Aperçu
À propos du Utah Jazz
Fondé en 1974 et basé à Salt Lake City, le Utah Jazz est l'une des franchises les plus établies de la NBA, reconnue pour sa base de partisans farouchement loyaux, une histoire de séries éliminatoires riche et un lien profond avec la communauté. L'équipe joue ses matchs à domicile au Delta Center dans le cadre du Smith Entertainment Group, qui opère aux côtés d'autres équipes sportives professionnelles et d'entreprises de divertissement sous une même bannière.
Au sein de l'organisation, les détenteurs d'abonnements de saison ne sont pas considérés comme une ligne de revenus. Ils sont considérés comme le fondement sur lequel la franchise est bâtie, une relation dans laquelle l'équipe investit année après année.
Le défi
Le Jazz avait déjà un solide programme de reconnaissance en place. Les détenteurs d'abonnements de saison recevaient des produits promotionnels, des surprises pour les fêtes et des moments saisonniers. Les partisans étaient présents, et l'équipe était là pour eux. L'intention était bonne; la logistique était le problème.
« Les partisans et les abonnés de saison sont essentiels à ce que nous faisons. Nous les considérons comme le cœur et le sang du Utah Jazz. Sans eux, nous n'aurions pas les fondations dont nous avons besoin. »
Casey Glines, directrice de l'expérience des membres, Utah Jazz / SEG
La plupart des cadeaux promotionnels exigeaient que les représentants empilent, emballent et distribuent physiquement les cadeaux à plus de 5 600 abonnés de saison. Les membres devaient récupérer les articles à l'aréna — parfois pendant un match, parfois lors d'un déplacement distinct au Delta Center. Les carnets de billets en papier étaient déchirés et suivis manuellement. Il y avait peu de visibilité sur qui réclamait quoi, et encore moins sur l'efficacité du programme.
« Avant Awardco, notre processus était peu efficace. Nos représentants passaient des centaines d'heures à empiler, livrer et emballer les cadeaux. »
Casey Glines, directrice de l'expérience des membres, Utah Jazz / SEG
Pour les membres de longue date, l'ancienne expérience était familière, mais dépassée.
« À l'époque, on recevait un gros carnet de billets en papier qu'on déchirait. Maintenant, tout est automatisé et simple. »
Dave Long, abonné de saison
Le Jazz n'avait pas à prouver son attention envers les partisans. Ils avaient plutôt besoin d'un moyen de rendre cette attention plus facile à offrir, plus facile à suivre et plus facile à adapter à grande échelle pour des milliers de membres répartis sur plusieurs niveaux d'adhésion.
La solution
Awardco a fourni au Jazz une plateforme unique et personnalisée où tous les avantages des abonnements de saison (articles promotionnels, cartes-cadeaux, points de billets et surprises saisonnières) pouvaient être regroupés et échangés en quelques clics.
Un système facile à utiliser pour tous
Les membres se connectent à un catalogue personnalisé aux couleurs du Jazz et choisissent parmi une sélection d'articles exclusifs qu'ils ne peuvent obtenir nulle part ailleurs. Le catalogue est hiérarchisé : les membres Or et les membres en bordure de terrain bénéficient d'allocations de points et d'accès différents, le tout géré automatiquement par la plateforme plutôt que par une feuille de calcul. Awardco assure la livraison directement via son réseau de fournisseurs personnalisé, ainsi, les articles sont expédiés directement à la porte du membre avec un suivi.
« Grâce à Awardco, nous avons pu créer une offre où ils peuvent choisir parmi une variété de cadeaux. Ces cadeaux sont exclusifs. Ils sont créés juste pour eux. »
Casey Glines, directrice de l'expérience des membres, Utah Jazz / SEG
Pour les membres, la différence réside principalement dans la facilité d'utilisation.
« C'est vraiment beaucoup plus facile parce qu'on n'a pas à transporter son cadeau pendant tout le match ou à faire un déplacement spécial pour le récupérer. On commande simplement sa récompense et elle arrive par la poste. »
Dave Long, Membre abonné
La même plateforme gère également la reconnaissance interne des employés pour Smith Entertainment Group et la reconnaissance interentreprises pour les partenaires commerciaux du Jazz.
Un catalogue dont les membres parlent vraiment
L'exclusivité est l'une des raisons du succès du programme. Le Jazz n'a pas seulement numérisé l'ancienne liste de produits promotionnels. Avec Awardco, ils ont créé un catalogue d'articles que les membres désirent réellement et qu'ils ne peuvent pas acheter ailleurs. Chandails molletonnés, pulls à col zippé, sacs à dos, sacs, raquettes de pickleball. Les articles changent au fil de la saison, avec 3 à 4 cadeaux importants liés au début de la saison, aux fêtes et aux moments clés de la mi-saison pour les détenteurs de billets du Jazz et de hockey.
« Mes articles préférés sont les raquettes de pickleball. C'est bien parce qu'on n'a pas à les payer — elles sont chères. »
Brayden Zambos, Membre abonné
La réaction sur le terrain est l'un des signes les plus clairs que le programme fonctionne.
« Les gens sont tellement enthousiastes à l'idée que c'est quelque chose qu'ils ne peuvent obtenir qu'en étant membre abonné. »
Casey Glines, Directrice de l'expérience des membres, Utah Jazz / SEG
« Les gens disent toujours : "Oh, où as-tu eu ça ?" "Oh, c'est un cadeau d'abonné de saison." »
Christopher Zambos, Membre abonné
Les résultats
Un taux d'échange qui indique que les fans le veulent vraiment
Avant Awardco, le taux d'échange oscillait autour de 50 %. Avec la nouvelle plateforme, le catalogue exclusif et la livraison directe, ce chiffre a grimpé à 70 à 75 % — une hausse de 50 % du nombre de membres qui réclament réellement les avantages que l'équipe offre.
Cette hausse est plus importante que le chiffre lui-même. Cela signifie que les cadeaux sont appréciés, que l'expérience est suffisamment simple pour que les membres aillent jusqu'au bout, et que l'investissement de l'équipe en matière de reconnaissance atteint les personnes visées.
Des centaines d'heures récupérées par les représentants de comptes
Les représentants qui passaient auparavant leur saison à emballer des boîtes et à livrer des cadeaux à l'aréna consacrent maintenant ce temps aux relations qui favorisent les renouvellements.
« Maintenant que nous utilisons Awardco, ils ont pu consacrer leur [time] à d'autres tâches. »
Casey Glines, Directeur de l'expérience des membres, Utah Jazz / SEG
C'est le changement opérationnel discret derrière le programme. Les mêmes personnes sont toujours le visage de l'expérience des abonnements de saison, elles n'en sont tout simplement plus le centre de gestion.
Une expérience haut de gamme à la hauteur de l'adhésion
Les membres remarquent la différence. L'expédition est rapide. L'emballage est à l'image de la marque. Les articles sont des choses qu'ils sont fiers de porter et d'utiliser. Pour une base de fans qui est présente depuis des décennies, l'expérience est maintenant à la hauteur de la loyauté.
« C'est arrivé directement chez moi, et c'était tout simplement de première classe. »
Dave Long, Abonné de saison
Un programme qui honore une longue relation
La base de fans du Jazz n'est pas un public qui ne se contente pas de transactions. Les membres parlent des abonnements de saison comme d'autres parlent des traditions familiales — premiers billets en 1984, des enfants qui grandissent aux matchs, des bannières de la nuit où Stockton a battu le record de passes décisives, le panier gagnant de Bogdanović contre les Bucks.
« En tant que fan, j'ai des décennies de souvenirs incroyables. »
Dave Long, Abonné de saison
Un programme conçu pour ces membres doit être à la hauteur de cette histoire. Awardco ne fournit pas la loyauté, l'équipe et ses fans l'ont bâtie sur cinquante ans. Ce que la plateforme fait, c'est s'assurer que la reconnaissance de l'équipe est aussi constante, aussi simple et aussi digne de la relation que l'est celle des fans.
Et de plus en plus, cette reconnaissance est réciproque. En utilisant la fonction d'Awardco Reconnaissance externe fonctionnalité, le Jazz a placé des codes QR partout dans le Delta Center afin que les fans puissent les scanner en plein match et envoyer des messages de remerciement au personnel de l'aréna. Cela inclut les ouvreurs, les équipes de concession et les équipes d'opérations qui sont présents à chaque match et à chaque événement, mais qui peuvent souvent passer inaperçus. Ces reconnaissances sont diffusées en direct sur le tableau vidéo de l'aréna, transformant un merci en un moment que tout le bâtiment peut célébrer ensemble. C'est un petit ajout au programme, mais cela boucle la boucle : l'équipe apprécie ses fans, et les fans apprécient les personnes qui rendent les soirées de match possibles.
« Nous avons un personnel formidable — beaucoup d'employés qui sont ici chaque soir pour le Jazz, le Mammoth, et tout le reste, travaillant sans relâche pour s'assurer que les invités qui entrent dans l'aréna vivent une excellente expérience. Ce sont eux qui rendent les jours de match formidables, et ils ne reçoivent pas autant de reconnaissance qu'ils le méritent. »
Steve Giles, Vice-président de la gestion de l'expérience, Smith Entertainment Group
« En fin de compte, c'est une expérience positive pour nos membres, et nous voulons en avoir autant que possible. Avoir cette plateforme Awardco et l'offre Awardco nous donne l'occasion de pouvoir le faire. »
Casey Glines, Directeur de l'expérience des membres, Utah Jazz / SEG
Demandez une démo aujourd'hui pour découvrir comment la reconnaissance peut transformer votre organisation.
